Genom att surfa vidare godkänner du att vi använder cookies. Jag förstår

voister paper digitala assistenter

En smartare it-nyhetssajt

Så jobbar chattbotten Sally

Helsingborgs kommun ligger långt fram när det gäller digitalisering och AI var ett naturligt nästa steg. Men när chattbotten Sally svarar på frågor om vuxenutbildning är det resultatet av en utvecklingsresa olika alla andra. 

Text anne hammarskjöld Foto adobestock, helsingborgs kommun 22 februari 2019 digit

cool-tjej-i-rosa.jpg

Läs mer om digitala assistenter. Ladda ned Voister Paper och läs hur du tar nästa steg.

– När vi har byggt Sallys karaktär har vi diskuterat begreppet intelligens hos AI. Vi fick tipset att jämföra Sally med en nyanställd praktikant som ska lära sig jobbet från grunden, men som till skillnad från människor också kommer ihåg allt hon har lärt sig. Jag tänker att hon har blivit lite som en kommun borde vara; tillgänglig, lite pratig och med ett språk som alla kan förstå, säger Victoria Sandqvist, projektledare på Helsingborgs kommun, som tillsammans med projektledaren Lotta Ahlberg och webbmastern Henrik Wilhelmsson ingår i arbetsgruppen bakom kommunens första chattbot. 

arbetsgruppen-bakom-sally.jpg

Arbetsgruppen bakom Sally med (fr v) Lotta Ahlberg, Victoria Sandqvist och Henrik Wilhelmsson.

Innovativ kommun

Helsingborg ligger i framkant när det gäller digital innovation och intresset för att testa AI-teknik är ett naturligt steg i den utvecklingsresan.

– Uppdragsbeskrivningen utgick från en tanke om att webbens uppgifter över tid kan ersättas med AI och de möjligheterna vill staden börja utforska nu. Sally har på flera sätt varit en lärandeprocess för projektgruppen, där till exempel förståelse för vad som krävs för förvaltning av en chattbot har varit viktigt för att se hur vi går vidare och kan fatta beslut i framtiden, säger Lotta Ahlberg.

– Precis som de flesta kommuner vill vi också jobba mer effektivt och erbjuda större tillgänglighet i vår service och det har också varit en del av uppdraget, säger Victoria Sandqvist.

En lärandeprocess

Projektets mål blev att utveckla en chattbot på helsingborg.se som kan svara på besökarnas frågor inom ämnet vuxenutbildning. Dels för att området genererade många frågor till kommunens kontaktcenter men också för att det fanns en tes om att området var relativt avgränsat. Så långt var kartan klar, men ganska snabbt förändrades terrängen.

Jag tänker att hon har blivit lite som en kommun borde vara; tillgänglig, lite pratig och med ett språk som alla kan förstå.

Victoria Sandqvist , projektledare, Helsingborgs kommun

– Ingen av oss hade någon djupare kunskap om AI så vi började med att läsa in oss. Vi hade också en bild av att utvecklingsarbetet skulle kräva hög teknisk expertis och en hel del volymarbete med att mata in frågor och svar men det blev väldigt annorlunda. Vi insåg att det snarare handlade om strategiskt och kommunikativt arbete och det blev mer och mer whiteboard-ritande för att förstå dialogstrukturer, sammanfattar Henrik Wilhelmsson.

Bra för självförtroendet

Sally har tränats med underlag från kontaktcenters bemannade chatt, med de 20 vanligaste frågorna av enkel karaktär om vuxenutbildning. Men hur många samtal håller sig till färdiga manus?

– Underlaget med frågor och svar gjorde arbetet väldigt mycket enklare än om vi inte haft något underlag från användarna. Men kommunens verksamhet är komplex och vi insåg att det skulle bli snåriga dialogstrukturer med frågor som leder samtal vidare. Samtidigt var det en boost för självförtroendet hos oss i projektgruppen att vi kunde närma oss uppdraget utan vi alla hade flera hundra högskolepoäng i systemvetenskap, och blandningen av kompetens i projektgruppen har varit en fördel, säger Victoria Sandqvist.

– Det har många gånger varit två steg fram och ett tillbaka och visst har det känts frustrerande ibland. Men vår leverantör har berättat att Sally är en av de mer komplexa bottarna de varit med och byggt och det betydde såklart väldigt mycket efter allt vårt arbete, säger Lotta Ahlberg.

– Varje gång vi löst en utmaning kring Sally blir jag glad som en femåring på julafton. Vår digitaliseringsdirektör Martin Güll brukar säga att innovation är 5 procent inspiration och 95 procent transpiration och nu förstår jag verkligen innebörden av det, säger Victoria Sandqvist och skrattar.

Ber om ursäkt

Rent tekniskt är Sally en robot utan mänskliga drag, men hon har ändå blivit något av en levande varelse för projektgruppen och i någon mån för andra som har kontakt med henne.

– Vi har byggt Sallys karaktär så att hon ska ha en egen personlighet. Till exempel kan hon inte bli arg men säger ifrån om någon är otrevlig. Det framgår tydligt för besökaren att de pratar med en chattbot, men intressant nog visar vår dialoglogg att den som varit otrevlig mot Sally ber om ursäkt när hon säger att hon blivit ledsen, säger Lotta Ahlberg.

Voister paper

Läs mer om digitala assistenter. Ladda ned Voister Paper och läs hur du tar nästa steg.

Efter fem månaders utvecklingsarbete ligger Sally idag aktiv på de sidor som testats i projektet, och nu fortsätter arbetet med fortsatt implementering. Än så länge är chatten en relativt liten kanal bland flera andra för kommunvägledarna.

– I nästa steg är tanken att Sally ska avlasta kommunvägledarna genom att inleda alla chattsamtal och vid behov slussa vidare till en kommunvägledare, säger Henrik Wilhelmsson.

Vad har ni för råd till andra som planerar ett liknande projekt?

– Det är ett väldigt roligt arbete men det är viktigt att ha realistiska förväntningar på vad tekniken kan erbjuda. Var noga med förberedelserna, lär känna verksamheten och ta reda på vad användarna vill veta. Finns det inget bra dialogunderlag så gissa inte utan prata med organisationen som har den dagliga kontakten med målgruppen. Försök också att testa materialet på målgruppen under utvecklingsarbetet, säger Henrik Wilhelmsson.

– En annan viktig lärdom är att det är svårt att planera. Trots projektplan och tidplan tog arbetet svängar som vi inte hade förväntat oss. Man får acceptera att det handlar om ny teknik och att det inte finns några rätt eller fel. Börja testa småskaligt, jobba agilt, lappa och laga över tid med uppskalning som parallellt spår, säger Victoria Sandqvist.

– Djupdyk i projektet och ge det tid. En utmaning i vårt projekt har varit att verktyget vi använt saknar svenskt språkstöd. Det gjorde att arbetet tog längre tid och vi kunde heller inte dra nytta av fördelarna med språkstöd. Det var vi medvetna om, men hade kanske inte riktigt förstått vad det innebar rent praktiskt för Sally. Nu hoppas vi på svenskt språkstöd i framtiden, då blir Sally ännu bättre. Samtidigt blir Sally bara smartare och hela projektet har gett mersmak för framtiden, avslutar Lotta Ahlberg.

 

Rekommenderad läsning

glad-tjej-med-hatt-och-kaffe.jpg
voister paper digitala assistenter

Löfbergs kaffe med bot

29 jan 2019 digit

På sin resa mot framtidens konsumenter tar Löfbergs hjälp av en digital assistent för att bygga starka relationer med en viktig grupp. Målet är att utveckla alla kontaktytor med gruppen unga kaffedrickare.

chattbot-skapa-egen-eskilstuna.jpg video
Ett samarbete mellan Microsoft och Voister

Så gör du en chattbot i Azure

15 feb 2019 digit

Eskilstuna kommun har utvecklat en chattbot i Azure som svarar på frågor som tidigare har tagits om hand av servicedesken. Nästa steg är en bot som kan svara på flera språk och ta hand om frågor om bygglov och förskoleplatser.

uppsala-kommun.jpg video

Uppsala väljer VxRail

22 maj 2019 digit

Uppsala automatiserar arbetet för sin it-avdelning med hjälp av VxRail från Dell Technologies. Den hyperkonvergerade lösningen kommer att ge en hög tillförlitlighet och fokus kan istället läggas på att leverera bra välfärd till medborgarna i kommunen. 

barn-med-teknik.jpg

Dags för digital lycka

9 maj 2019 digit

Hur blir vi lyckligare i den digitala tidseran? Det är viktigt att få koll på din idatity, inte vara en teknikmissbrukare och att vi uppfostrar våra barn till att vilja bli ingenjörer. Annars kan vi förlora vår humanitet. Det menar musikern och techentreprenören Will.I.am och Allison Dew, Dell Technologies. 

besviken-kvinna.jpg

Framtiden är missförstådd

11 apr 2019 digit

Tiden är kommen när en ensam 18-åring kan skapa världens största havsrening, när innovationer som tryckpressen kan ske dagligen och när vi vuxna måste bli barn igen. Det menar Kris Östergaard från Singularity University.

hjärna-ai-data960640.jpg

En AI vi förstår

23 apr 2019 digit

Inom AI finns en datadriven metod, exempelvis deep learning, samt en kunskapsdriven metod som baseras mer på logik. Dessa två kan än så länge inte samarbeta som hos människor, men det ska ett forskningsprojekt på Örebro Universitet försöka ändra på. 

bakterier960640.jpg

Nya neurala nätverk

24 apr 2019 digit

Ett arbete på Göteborgs universitet om mikrosimmare ledde till en ny användningsmetod för AI. Redan innan forskningen publicerats så har internationella forskargrupper visat intresse.

trelleborgs-hamn.jpg

Trots kritik – Trelleborg följer lagen

4 mar 2019 digit

Trelleborgs användning av automatiserat beslutsstöd har fått kritik i en uppmärksammad EU-rapport om användningen av algoritmer. Men kommunen hävdar att allt görs rättssäkert.

varsadd-med-traktor.jpg

Sveriges smartaste by

21 mar 2019 digit

Nu startar Veberöd med knappt 5 000 invånare ett projekt för framtidens samhällsplanering. Målet är att testa nya lösningar för hållbar utveckling, minska klyftan mellan beslutsfattare och medborgare, och inspirera andra byar i Sverige och utomlands.