Genom att surfa vidare godkänner du att vi använder cookies. Jag förstår

En smartare it-nyhetssajt

Telias chattbottar tar över kundmötet

Efter köpet av Humany ska Telia snart kunna erbjuda en helt AI-baserad kundservice med naturlig språkförståelse för olika kontaktytor. 

Text Fredrik Adolfsson Foto Adobestock 5 januari 2018 digit

crowd.jpg

Telia var tidigt ute och började för snart 20 år sedan arbeta med AI-baserade teknologier och digitala assistenter. Sedan dess har artificiell intelligens varit en central del av företagets verksamhet. I början nyttjades den intelligenta tekniken främst för så kallade fritt tal-lösningar där teknologierna natural language och speech recognition var mest använda. 

Först i Norden

På grund av detta blev Telia det första bolaget i Norden som erbjöd sina kunder en ingång baserad på naturligt tal på svenska. De var också helt nyligen först med att använda Interaction Analytics, och de erbjuder nu som ett av de första företagen chattbottar som hanterar identifikation med mobilt bank-id.

Men varför denna tidiga satsning? Jo, Telias mål med AI var från början att hitta tekniska lösningar som erbjuder bra självbetjäning men även sömlösa övergångar till den mänskliga kontakten, sammanfattar Fredrik Lemming, försäljningschef IBS Norden, Telias Företagsaffär.

fredrik-semming-telia-ny.jpg

Fredrik Lemming, Försäljningschef IBS Norden, Telias Företagsaffär.

 Framgångsfaktorn för digitala assistenter och bottar är att de ska förstå vilket sammanhang dialogen sker i, för att på så sätt kunna sköta den på ett naturligt sätt - en så kallad konversationell approach. Botten måste också kunna utföra uppgifterna och lösa ärendet här och nu eller skicka över det problemfritt med all relevant data till den mänskliga kontakten.

Hur har det gått för er?

 Vårt arbete har gått bra. Vi kan se effekter såsom en högre tillgänglighet där alla tjänsterna kan vara öppna dygnet runt, en ökad kundnöjdhet med snabb och tillgänglig service, en bättre träffsäkerhet i kontaktstyrning samt en ökad självbetjäning där kunderna kan och vill slutföra sina ärenden direkt om möjligt.

Telia har hela tiden utvecklat själva utvecklat sina AI-tjänster, vilket de planerar att fortsätta göra i ännu högre utsträckning. De har nämligen nyss förvärvat företaget Humany som utvecklar AI-baserad teknologi för kommunikation, och har nu som mål att skapa en AI-driven kontaktcenterplattform.

– Med uppköpet kan vi kombinera vår ledande position inom kontaktcenter, svensk talteknik och naturlig språkförståelse med Humanys plattform för onlinefunktionalitet. Vi blir nu en komplett leverantör av lösningar för den digitala medarbetaren som är tillgänglig via flera olika kontaktytor. Våra bottar kommer att användas i allt från chattar och e-post till röstsamtal. Vi ska skapa ett helt AI-baserat kundmöte, säger Fredrik Lemming.

AI den största trenden

Köpet av Humany går hand i hand med branschens tankar, där bland annat Gartner ser AI som den fortsatt viktigaste trenden. Och Fredrik Lemming håller med om att AI kan spela en stor roll framöver. Han tror att vi kommer förvänta oss en ökad grad av smart självbetjäning oavsett om vi är kunder, medborgare eller patienter.

 Vi vill kunna utföra allt fler ärenden när det passar oss – oberoende av tid och rum. Och i de fall vi behöver konversera med en mänsklig kontakt på ett företag så måste detta kunna ske helt sömlöst i skiftet mellan olika kanaler, där all data från konversationen följer med.

 AI-verktyg kommer att vara lika viktiga vid automatisk självbetjäning via till exempel chattbottar som för de personer på företaget som ska hantera mer eller mindre komplexa frågeställningar i mötet med kunderna. Smarta FAQ:er är lika användbara som ett internt hjälpmedel för alla som jobbar på företaget som de är på företagets sajt.

Rekommenderad läsning

DSC08767_960x640.jpg

Fölster: robotar stöper om samhället

24 okt 2016 ledarskap

Robotar, artificiell intelligens och uppkopplade maskiner förenklar våra liv och arbeten. Men digitaliseringen ställer också frågor om ekonomisk utveckling, välfärd och demokrati på sin spets.

Sofia_960x640.jpg

”Artificiell intelligens kommer att påverka oss mest”

27 nov 2016 digitala strategier

Glöm skräckscenarier där maskine,rna ägnar sin nyvunna intelligens åt att förgöra oss. Problemet är inte artificiell intelligens utan i så fall människorna som står bakom den, menar Sofia Svanteson grundare av Oceans observations, under Digitala strategier.

amer_2.jpg

Stena Line på kurs mot smartare service

27 jul 2017 digit

Med artificial super intelligence, ASI, förändras mänsklighetens livsvillkor i grunden. Eller vad sägs om att leva i 300 år? Stena Lines AI-guru Amer Mohammed förutspår förändringar som får steget från ånga till el att framstå som en bagatell.

stena_line_960640.jpg (1)

AI styr rutten

29 okt 2018 digit

På Stena Line fortsätter innovationens flitiga lampa att lysa. Bolaget har börjat införa artificiell intelligens i både ruttplanering och prognoser och chattboten Stina är numera en kommunikationsplattform. Nästa steg är hypotesen The end game for digital transformation.

elsa-960640.jpg video

Statsminister 2022

21 sep 2018 digit

Fredrik Löfgren har vunnit årets teknolog, matlagnings-VM för robotar och SVT:s Genikampen och är forskare vid Linköpings universitet. Han är övertygad att AI och robotik kommer att påverka allt i samhället.

ai-for-humanitarian-action960640.jpg

AI för en bättre värld

26 sep 2018 digit

Genom det nya initativet AI for Humanitarian Action så ska Microsoft stötta utsatta barn, förhindra plöstlig spädbarnsdöd och snabbare undsätta människor som drabbas av naturkatastrofer. AI for Humanitarian Action lanserades av Satya Nadella under Ignite i Orlando.

 

kaffe-bulle-960640.jpg

Hållbar AI för Sverige

30 nov 2018 digit

Anna Felländer är medlem i regeringens digitaliseringsråd och arbetar med ett Vinnova-projekt om hållbar AI. Det kan behövas, för algoritmer kan lätt lura oss till att göra saker som inte är bra, som att skapa ett sockerberoende enbart för att öka försäljningen.  

försäkringskassan-960640.jpg

Försäkringskassan satsar på AI

27 apr 2018 digit

Det är fortfarande ett oklart rättsläge huruvida Försäkringskassan ska ta över andra myndigheters it-drift. Men oavsett fortsätter Försäkringskassan sitt digitaliseringsarbete som nu även innefattar AI - för att demokratisera myndighetens handläggningar.

ashton-kutcher-john-roese.jpg

Så ska Dell EMC erövra AI

14 maj 2018 digit

När John Roese på Dell Technologies World höll en keynote om AI handlade mycket om siffran tre. Bolaget ser enorma förändringar inom tre segment och ska vara AI:s bränsle, hjärna och motor. Med på scenen var även Ashton Kutcher som driver Thorn, ett initiativ mot människohandel bland annat med hjälp av AI.