Genom att surfa vidare godkänner du att vi använder cookies. Jag förstår

En smartare it-nyhetssajt

Telias chattbottar tar över kundmötet

Efter köpet av Humany ska Telia snart kunna erbjuda en helt AI-baserad kundservice med naturlig språkförståelse för olika kontaktytor. 

Text Fredrik Adolfsson Foto Adobestock 5 januari 2018 digit

crowd.jpg

Telia var tidigt ute och började för snart 20 år sedan arbeta med AI-baserade teknologier och digitala assistenter. Sedan dess har artificiell intelligens varit en central del av företagets verksamhet. I början nyttjades den intelligenta tekniken främst för så kallade fritt tal-lösningar där teknologierna natural language och speech recognition var mest använda. 

Först i Norden

På grund av detta blev Telia det första bolaget i Norden som erbjöd sina kunder en ingång baserad på naturligt tal på svenska. De var också helt nyligen först med att använda Interaction Analytics, och de erbjuder nu som ett av de första företagen chattbottar som hanterar identifikation med mobilt bank-id.

Men varför denna tidiga satsning? Jo, Telias mål med AI var från början att hitta tekniska lösningar som erbjuder bra självbetjäning men även sömlösa övergångar till den mänskliga kontakten, sammanfattar Fredrik Lemming, försäljningschef IBS Norden, Telias Företagsaffär.

fredrik-semming-telia-ny.jpg

Fredrik Lemming, Försäljningschef IBS Norden, Telias Företagsaffär.

 Framgångsfaktorn för digitala assistenter och bottar är att de ska förstå vilket sammanhang dialogen sker i, för att på så sätt kunna sköta den på ett naturligt sätt - en så kallad konversationell approach. Botten måste också kunna utföra uppgifterna och lösa ärendet här och nu eller skicka över det problemfritt med all relevant data till den mänskliga kontakten.

Hur har det gått för er?

 Vårt arbete har gått bra. Vi kan se effekter såsom en högre tillgänglighet där alla tjänsterna kan vara öppna dygnet runt, en ökad kundnöjdhet med snabb och tillgänglig service, en bättre träffsäkerhet i kontaktstyrning samt en ökad självbetjäning där kunderna kan och vill slutföra sina ärenden direkt om möjligt.

Telia har hela tiden utvecklat själva utvecklat sina AI-tjänster, vilket de planerar att fortsätta göra i ännu högre utsträckning. De har nämligen nyss förvärvat företaget Humany som utvecklar AI-baserad teknologi för kommunikation, och har nu som mål att skapa en AI-driven kontaktcenterplattform.

– Med uppköpet kan vi kombinera vår ledande position inom kontaktcenter, svensk talteknik och naturlig språkförståelse med Humanys plattform för onlinefunktionalitet. Vi blir nu en komplett leverantör av lösningar för den digitala medarbetaren som är tillgänglig via flera olika kontaktytor. Våra bottar kommer att användas i allt från chattar och e-post till röstsamtal. Vi ska skapa ett helt AI-baserat kundmöte, säger Fredrik Lemming.

AI den största trenden

Köpet av Humany går hand i hand med branschens tankar, där bland annat Gartner ser AI som den fortsatt viktigaste trenden. Och Fredrik Lemming håller med om att AI kan spela en stor roll framöver. Han tror att vi kommer förvänta oss en ökad grad av smart självbetjäning oavsett om vi är kunder, medborgare eller patienter.

 Vi vill kunna utföra allt fler ärenden när det passar oss – oberoende av tid och rum. Och i de fall vi behöver konversera med en mänsklig kontakt på ett företag så måste detta kunna ske helt sömlöst i skiftet mellan olika kanaler, där all data från konversationen följer med.

 AI-verktyg kommer att vara lika viktiga vid automatisk självbetjäning via till exempel chattbottar som för de personer på företaget som ska hantera mer eller mindre komplexa frågeställningar i mötet med kunderna. Smarta FAQ:er är lika användbara som ett internt hjälpmedel för alla som jobbar på företaget som de är på företagets sajt.

Rekommenderad läsning

pat gelsinger.jpg

Lämnar VMware för Intel

14 jan 2021 digit

Pat Gelsinger ersätter Bob Swan och blir ny vd på Intel. Pat Gelsinger kommer närmast från rollen som vd för VMware men har en lång historia med Intel, där han började jobba som tonåring.

Brist It Kompetens

70 000 saknas inom it

21 dec 2020 digit

It och telekom stod för 60 procent av nya jobb under 2010 till 2016, men för att branschen ska fortsätta att driva utveckling krävs det 70 000 medarbetare, framförallt inom AI, datahantering och programmering. Det visar en ny rapport från IT&Telekomföretagen.

Kvinna Orange Bakgrund 960640

Jämställd 2050

16 dec 2020 digit

It och telekom är fortsatt en mansdominerad bransch. Trots en viss ökning av antalet kvinnor i branschen sker förändringen långsamt och det kan ta upp till 30 år innan branschen är jämställd.

Studenter Håller Upp Studentmössor

Regionens 27 framtidspaket

9 nov 2020 digit

Region Uppsala ska bli bäst på digitalisering och nu är grunden lagd. Under två år har en arbetsgrupp tagit fram 27 arbetspaket och nästa steg är att de ska bearbetas av en arkitekturorganisation för att sedan implementeras. 

Kontor Coor 960640

Framtidens IoT-kontor

3 nov 2020 digit

Coor använder sensorer på kontor för att mäta koldioxidhalt, temperatur, luftfuktighet samt hur utrymmen används. Inte minst sedan covid-19 drabbade världen är ren luft, fri från virus, viktigt för att öka tryggheten hos anställda. 

Ljus Väg Som En Tunnel Mellan Träd Som Växer Över
video
Ett samarbete med IBM

IBM:s gröna framtid

21 okt 2020 digit

Bättre teknik för att fånga in koldioxid och för att smartare härma naturens sätt att omvandla kväve. Det är två av de fem stora mål som IBM sätter upp och bidra till att utveckla de kommande fem åren. Och det blir möjligt tack vare AI, kvantdatorer och det hybrida molnet. 

Skor På Orange Bakgrund

Ökat tryck på AI

1 sep 2020 digit

Globala investeringar i AI kommer att fördubblas de fyra kommande åren, från 50 miljarder dollar 2020 till 110 miljarder dollar 2024. Det menar analysföretaget IDC. 

Stockholm Sverige Omstartskommissionen

Så omstartar Sverige

18 aug 2020 digit

Ett nytt digitaliseringsmål, en nationell plattform för myndighetsdata och bibliotek som minskar det digitala utanförskapet. Det är några av Amy Loutfis förslag i Omstartskommissionens rapport för ett starkare digitalt Sverige.

Granö Puff Vanlig
podcast

Teknik, hållbarhet och HPE

16 jun 2020 ledarskap

För att driva ett teknikbolag krävs en djup teknikkunskap och en god portion nyfikenhet. Det menar Anna Granö, Sverigechef HPE, som egentligen drömde om att bli barnläkare, men är idag glad över att det blev industriell ekonomi. Lyssna på Voisterpodden, tillsammans med Kalle Hultenheim, vd Atea Sverige och Voisters Lisa Nore.