Genom att surfa vidare godkänner du att vi använder cookies. Jag förstår

ett samarbete med ibm

Löfbergs kaffe med bot

glad-tjej-med-hatt-och-kaffe.jpg

På sin resa mot framtidens konsumenter tar Löfbergs hjälp av en digital assistent för att bygga starka relationer med en viktig grupp. Målet är att utveckla alla kontaktytor med gruppen unga kaffedrickare.

– De stora möjligheterna med digitala assistenter är också en av de största utmaningarna för utvecklingsarbetet. Rent praktiskt kan du koppla ihop alla affärssystem, men så här långt är mitt enskilt bästa råd till andra att lägga tid och eftertanke på att tydligt avgränsa användningsområdet, säger Mattias Kullstrand Inde, digital manager på Löfbergs som förbereder införandet av en chattbot för att avlasta delar av konsumentkontakt på webbplatsen lofbergs.se.

Omfattningen av frågor och svar, djupet i dialogen, som botten behöver för att vara både flexibel och korrekt är en omtumlande del av utvecklingsarbetet.

Mattias Kullstrand Inde , digital manager, Löfbergs

Nya tider, nya kaffevanor

Svensken konsumerar i snitt nio kilo kaffe per år och det ger oss en internationell silverplats efter Finland med tio kilo. Familjeföretaget Löfbergs i Karlstad har rostat, malt och sålt Sveriges nationaldryck sedan 1906. Idag utvecklar man nya typer av produkter för en ny generation kaffedrickare. Ett av målen med chattbotten är just att utveckla relationerna med den här viktiga målgruppen.

– Vi utvecklar en rad produkter för yngre konsumenter, som kalla kaffedrycker och koffeinvatten, och vill skapa en nära dialog om vad de tycker om produkterna, från kvaliteten till hur de rent praktiskt konsumerar kaffe i vardagen. Kanske vill kunderna dricka sitt kaffe på helt andra sätt än idag. Den här informationen kan över tid bidra till vår produkt-, informations- och tjänsteutveckling.

Den möjliga mängden värdefull kunskap leder till nästa utmaning för Löfbergs.

– I nästa steg kommer vi att analysera närmare hur vi samlar informationen i alla system på ett bra sätt, från kundmöten och andra kontaktytor till kundchatten, och den insamlingen är en annan viktig arbetsuppgift för botten. På så sätt öppnar den digitala assistenten för en betydligt mer utvecklad dialog med våra kunder i flera kanaler.

Utvecklad dialog

Förutom att definiera och avgränsa användningsområdet jobbar projektgruppen nu intensivt med att ta fram dataunderlag i form av befintlig FAQ, statistik över vanliga frågor till Konsumentkontakt, och annat relevant underlag för bottens träning. Dialogens komplexitet är en aha-upplevelse för Mattias Kullstrand Inde.

– Självklart har jag länge varit intresserad av och läst in mig på kognitiv AI. Men omfattningen av frågor och svar, djupet i dialogen, som botten behöver för att vara både flexibel och korrekt är en omtumlande del av utvecklingsarbetet. Här handlar det också om att hitta brytpunkten för när botten lämnar över till en mänsklig medarbetare.

Testa gratisverktyg

Botten har ännu inte fått ett namn men karaktären ska spegla Löfbergs varumärke.

– Den ska upplevas som vänlig, öppen och nyfiken men utan att ställa alltför många frågor med risken att upplevas som tjatig. Språket ska inte vara överdrivet ungdomligt även om vissa uttryck och chatten som en relativt snabb kommunikationsform ska kännas igen.

Har du fler råd till andra organisationer med planer på en digital assistent?

– Det finns en rad relativt enkla gratisverktyg för att utveckla bottar. Mitt förslag är att använda något eller några av dem för att lära känna och utveckla sin bild av AI-tekniken. Här är det också värdefullt att använda andra, befintliga chattbottar och fundera på deras styrkor och begränsningar, avslutar Mattias Kullstrand Inde.

Enligt tidplanen ska Löfbergs chattbot finnas på plats under våren 2019 och då vara testad och utvärderad av representanter för användarna.

29 januari 2019 Uppdaterad 3 september 2021 Reporter anne hammarskjöld digit Foto adobestock

Rekommenderad läsning