Genom att surfa vidare godkänner du att vi använder cookies. Jag förstår

Så förändras F-kassan

forsakringskassan960640.jpg

Försäkringskassan svarar på sex miljoner telefonsamtal per år. För att möta behovet och nå en hög flexibilitet valde myndigheten Anywhere 365, en lokal drift av kontaktcentret och att fler anställda, närmare bestämt 8 000 personer, har möjlighet att svara i telefon.

– Genom att allt fler personer handlägger ärenden blir vi mer dynamiska och effektiva. Om du har en allmän fråga kommer du till någon av de 8 000 handläggarna, men om du har ett pågående ärende hos oss så pratar du med din handläggare direkt. Det sker genom en integration i Skype for Business-plattformen, säger Jonas Boström, it-arkitekt på Försäkringskassan.

Försäkringskassan har i Sverige cirka 14 000 medarbetare. Tidigare har 1000 dedikerade personer av dem arbetat som handläggare som svarar på telefonsamtal. Den siffran har, efter senaste transformationen, ökat till cirka 8 000 personer. Myndigheten tar emot sex miljoner samtal per år, och för att öka effektiviteten ska nu alltså fler anställda kunna svara.

– Samtalsmängden har i sig inte ökat de senaste åren, utan tanken är bara att fler personer ska kunna svara och handlägga sina ärenden. Men de gör det inte hela tiden. Person X svarar exempelvis i telefon på måndag förmiddagar, men veckans andra tider och dagar arbetar X med andra uppgifter.

Viktigt med enkelhet

Med tanke på att många ska arbeta med systemet, men inte nödvändigtvis så ofta, var det viktigt för Försäkringskassan att satsa på en lösning som är enkel att förstå. De anställda ska inte behöva börja om från början och lära sig på nytt varje gång. Sedan 2014 har Försäkringskassan använt Skype for Business som telefonväxel, och man letade nu efter en kontaktcenterlösning som kunde tillgodose flexibiliteten i verktyget. Då fann man Anywhere 365, som lätt kan integreras med just Skype och Teams.

– Nu använder personalen samma verktyg oavsett vem som ringer. Det blir inte några tekniska konflikter där man måste hantera olika system beroende på vem som ringer och varifrån. Bottenplattan i Anywhere är Skype for Business, så nu bokar vi även möten på samma ställe som där vi svarar i telefon, vilket gör arbetet enkelt. Användarvänligheten har varit en viktig aspekt i vårt val.

Driftar kontaktcentret

Det är svårt att veta vad som kommer ske i framtiden, bland annat på grund av rådande och framtida politiskt styre.

I samma veva som Försäkringskassan började med Anywhere 365 valde man också att ta hem driften av sitt kontaktcenter. En vanligare lösning är att myndigheter och företag köper det som tjänst av antingen en leverantör eller operatör, men att Försäkringskassan nu driftar centret själv ska öka myndighetens flexibilitet.

– Jag tror inte den sista förändringen är gjord. Det är svårt att veta vad som kommer ske i framtiden, bland annat på grund av rådande och framtida politiskt styre, och därmed vill vi kunna agera snabbt. Nu blir vi mer flexibla för nya situationer.

Hur fortsätter arbetet?

– Just nu kör 1 000 av 8 000 Anywhere 365 och vi håller på mycket med förberedande aktiviteter, såsom konfigurationer, utbildning och testning internt. Plattformen har blivit positivt mottagen, och under året ska alla ha börjat använda det om arbetet går som planerat, avslutar Jonas Boström.

20 januari 2020 Uppdaterad 3 februari 2020 Reporter Fredrik Adolfsson digit Foto Adobestock

Rekommenderad läsning