Genom att surfa vidare godkänner du att vi använder cookies. Jag förstår

En smartare it-nyhetssajt

Så förändras F-kassan

Försäkringskassan svarar på sex miljoner telefonsamtal per år. För att möta behovet och nå en hög flexibilitet valde myndigheten Anywhere 365, en lokal drift av kontaktcentret och att fler anställda, närmare bestämt 8 000 personer, har möjlighet att svara i telefon.

Text Fredrik Adolfsson Foto Adobestock 20 januari 2020 digit

forsakringskassan960640.jpg

– Genom att allt fler personer handlägger ärenden blir vi mer dynamiska och effektiva. Om du har en allmän fråga kommer du till någon av de 8 000 handläggarna, men om du har ett pågående ärende hos oss så pratar du med din handläggare direkt. Det sker genom en integration i Skype for Business-plattformen, säger Jonas Boström, it-arkitekt på Försäkringskassan.

Försäkringskassan har i Sverige cirka 14 000 medarbetare. Tidigare har 1000 dedikerade personer av dem arbetat som handläggare som svarar på telefonsamtal. Den siffran har, efter senaste transformationen, ökat till cirka 8 000 personer. Myndigheten tar emot sex miljoner samtal per år, och för att öka effektiviteten ska nu alltså fler anställda kunna svara.

– Samtalsmängden har i sig inte ökat de senaste åren, utan tanken är bara att fler personer ska kunna svara och handlägga sina ärenden. Men de gör det inte hela tiden. Person X svarar exempelvis i telefon på måndag förmiddagar, men veckans andra tider och dagar arbetar X med andra uppgifter.

Viktigt med enkelhet

Med tanke på att många ska arbeta med systemet, men inte nödvändigtvis så ofta, var det viktigt för Försäkringskassan att satsa på en lösning som är enkel att förstå. De anställda ska inte behöva börja om från början och lära sig på nytt varje gång. Sedan 2014 har Försäkringskassan använt Skype for Business som telefonväxel, och man letade nu efter en kontaktcenterlösning som kunde tillgodose flexibiliteten i verktyget. Då fann man Anywhere 365, som lätt kan integreras med just Skype och Teams.

– Nu använder personalen samma verktyg oavsett vem som ringer. Det blir inte några tekniska konflikter där man måste hantera olika system beroende på vem som ringer och varifrån. Bottenplattan i Anywhere är Skype for Business, så nu bokar vi även möten på samma ställe som där vi svarar i telefon, vilket gör arbetet enkelt. Användarvänligheten har varit en viktig aspekt i vårt val.

Driftar kontaktcentret

Det är svårt att veta vad som kommer ske i framtiden, bland annat på grund av rådande och framtida politiskt styre.

I samma veva som Försäkringskassan började med Anywhere 365 valde man också att ta hem driften av sitt kontaktcenter. En vanligare lösning är att myndigheter och företag köper det som tjänst av antingen en leverantör eller operatör, men att Försäkringskassan nu driftar centret själv ska öka myndighetens flexibilitet.

– Jag tror inte den sista förändringen är gjord. Det är svårt att veta vad som kommer ske i framtiden, bland annat på grund av rådande och framtida politiskt styre, och därmed vill vi kunna agera snabbt. Nu blir vi mer flexibla för nya situationer.

Hur fortsätter arbetet?

– Just nu kör 1 000 av 8 000 Anywhere 365 och vi håller på mycket med förberedande aktiviteter, såsom konfigurationer, utbildning och testning internt. Plattformen har blivit positivt mottagen, och under året ska alla ha börjat använda det om arbetet går som planerat, avslutar Jonas Boström.

Rekommenderad läsning

BILD F-kassa.PNG
video

Försäkringskassans it-lösning för nyanlända

21 sep 2016 digit

För nyanlända innebär första månaderna i Sverige många kontakter med flera olika myndigheter. Genom ett tätt samarbete mellan it och verksamheten har Försäkringskassan nu utvecklat en it-lösning som underlättar för alla.

äldreWEBB.jpg
video

Försäkringskassans nya uppdrag

16 nov 2017 digit

I somras fick Försäkringskassan uppdraget att erbjuda även övriga myndigheter en säker it-drift. Just nu pågår arbetet med att se över hur automation kan underlätta i olika lösningar.

old couple.jpg

FocusCuras nya lösning för hjärtpatienter

14 jun 2017 it i vården

E-hälsoföretaget FocusCura lanserade nyligen plattformen Heartguard för kroniskt hjärtsjuka patienter. Istället för att besöka sjukhus kan patienten nu göra många av kontrollerna i hemmet.

sjukhus 4.jpg
video

Regionen som jobbar med Teams

14 nov 2017 digit

Region Västmanland använder alltmer av de olika delarna i Office 365. Senaste tillskottet är Teams.  

anna_eriksson_2.jpg

DIGG klart för start

6 jul 2018 digit

Regeringen har utsett Anna Eriksson till generaldirektör för den nya Myndigheten för digital förvaltning, DIGG. Samtidigt fattades också beslut om bland annat myndighetens instruktion och regleringsbrev.

pojke hoppar från poolkant ner i pool med armarna som flygplansvingar.jpg
video

Mot vård som tjänst

30 okt 2018 it i vården

Med nya tekniska hjälpmedel ökar behovet av att lyssna på klienter och patienter. Om vi vill gå mot en vård som gynnar alla bör den utformas mer som än en tjänst än som en produkt. Det menar kvalitetsteknikforskaren Jonas Boström.

bolidens-smaltverk.jpg
video

Plattor säker succé i gruvan

13 sep 2018 digit

När Boliden inför plattor i en av sina underjordsgruvor är skiftlagens delaktighet helt avgörande. Tillgången till poddradio 1 300 meter ner i berget har blivit en oväntad ambassadör för digitalisering.

två händer plockar grönsaker i en affär.jpg
video
ett samarbete mellan microsoft och voister

Ica behöver bara Teams

23 aug 2019 digit

Ica jobbar intensivt för att utveckla goda kundrelationer och möjligheter för kunder att handla via nätet. En stor hjälp i arbetet har varit övergången till Teams.

uppslagen laptop lutad mot böcker.jpg

Digital skola från start

30 jan 2020 it i skolan

Just nu sker byggandet av en av Sveriges största gymnasieskolor och smarta, digitala lösningar är självklara från start. På Karlstads Sundsta-Älvkullegymnasium kommer elever och lärare att jobba i trådlösa lärmiljöer, klassrum med touchpaneler och whiteboardtapeter.