Genom att surfa vidare godkänner du att vi använder cookies. Jag förstår

En smartare it-nyhetssajt

Ny styrning i Kiruna

När it-avdelningen i Kiruna kommun utvecklar ett mer processorienterat arbetssätt påverkar det hela organisationen. Nu ska 3 000 användare få hjälp att bli bättre beställare av rätt kvalitet till rätt pris.

Text anne hammarskjöld Foto adobestock, kiruna kommun 26 september 2018 ledarskap

kiruna-kommun.jpg (1)

– Kommunen har 20 operativa it-tekniker som resurs för 3 000 användare och 220 it-system och för att vara säkra på att vi gör rätt saker vid rätt tillfälle och till rätt pris är en tydlig struktur helt avgörande, säger Stefan Murén som är it-driftchef med ansvar för elva personer på Kiruna kommun om bakgrunden till den pågående satsningen på ett mer processorienterat arbetssätt.

Stefan Muren_2.jpg

Stefan Murén är Kiruna kommuns it-driftchef.

– Tekniker är duktiga på sitt yrke för att de är intresserade av teknik, men att dokumentera saker är generellt kanske inte en lika stark färdighet. Som driftorganisation ska vi ha samma adelsmärke på leveransen oavsett vem som gör jobbet; det ska vara rätt it-tjänst till rätt kvalitet och pris. ITIL är en bra process och struktur och för mig som har jobbat med it sedan 1986 går det att känna igen många av tankegångarna. Jag kallar det sunt förnuft i lyxförpackning.

Kort om ITIL

Information Technology Infrastructure Library, ITIL, är en samling principer för hantering av it-tjänster, där fokus ligger på att leverera hög kvalitet till ett rimligt pris.

Principsamlingen innehåller detaljerade beskrivningar av hur olika it-relaterade uppgifter kan utföras. Målet är att främja ett dokumenterat, systematiskt tillvägagångssätt när företag och organisationer bygger och utvecklar moderna it-tjänster.

ITIL innehåller förhållningssätt till många problem som it-tjänsthanteringen ställs inför, till exempel kunskapsbrist, komplexa system, snabba förändringar, ökade och oförutsägbara verksamhets- och användarkrav.  

Det brittiska finansdepartementet började sammanställa systemet på 1980-talet.

Källa: Wikipedia

Samma adelsmärke

Hela Kiruna kommun ska införa processtyrning och it-avdelningen gör det enligt ITIL, Information Technology Infrastructure Library, en de facto-standard för att bli den serviceleverantör av it-tjänster som är målet för förändringsarbetet.

Fyra p

ITIL bygger på fyra pelare; person, process, partners och products där Kiruna har börjat sitt arbete med workshops om det första p:et.

– Vi genomför specialutvecklade workshops i samarbete med konsulten Nicklas Stenberg för att öka självkännedomen bland medarbetarna. Vem är jag, vilka är mina egenskaper och hur kompletterar vi varandra i arbetsgruppen. Medarbetarna är väldigt nöjda med innehållet som de tycker är tankeväckande och intressant. Nu planerar vi för en uppföljare till hösten.

Att vilja erbjuda god service till rätt pris är en sak, men vad kunden upplever som god service och rätt pris kan vara något helt annat. Stefan Murén citerar en gammal favorit för att belysa den stora utmaningen för alla serviceorganisationer.

– Det var Pentti Varg i Fablernas värld som sa att ”alla andra bara tänker på sig, det är bara jag som tänker på mig.” Med det menar jag att ur användarens synpunkt är mitt problem alltid det största och därför behöver vi träna förvaltningen på att bli bättre beställare. De är inte dåliga idag, men vi behöver bli tydligare och visa kopplingen mellan behov och leverans. Våra kunder i verksamheten ska veta om de behöver en Rolls Royce eller en Volvo och förstå skillnaden i pris.

Kundservice har betydelse

Kursens innehåll:

Vad är, och består, service av egentligen?

  • Förskräcklig/Fantastisk kundservice
  • Handlingar som garanterar att kunden går sin väg
  • Hur service påverkar resultat och lönsamhet

Förståelse och inlevelse i varandras kundserviceroller

  • Utmaningar/svårigheter i min roll

 Kundservice i vår organisation

  • Förstå hur ditt eget beteende påverkar vid kundservice
  • Balansera dina styrkor och undvika att de slår över och blir svagheter.
  • Bättre på att samspela med andra
  • När din beteendestil är effektiv och i vilka sammanhang du bör anpassa ditt kundservicebeteende.

Kommunikationen – Telepati fungerar inte

  • Hur och vad kommunicerar vi verbalt, telefon, mejl.
  • Förstå kroppshållning och dess betydelse, olika finurligheter
  • Symbolisk kommunikation
  • Casebaserade övningar

Personlig handlingsplan          

  • Utarbeta en personlig plan för att stärka och utveckla sin egen/organisationens kundservice .

 

Ständig utveckling

Genomförandet av modellens tre återstående p:n - process, partners och products – kommer Stefan Murén själv hålla i.

– Under införandefasen jobbar vi enligt good enough, för att senare jobba vidare med ytterligare förbättringar. Under de närmaste åren fokuserar vi på att implementera de delar av ITIL som ligger nära verksamheten och senare med dimensionering, kapacitet, tillgänglighet och kostnadsoptimering. Kort sagt den paketering som gör att kunden alltid vet vad de köper. ITIL bygger på en stegvis förbättring och på så sätt blir arbetet aldrig klart, avslutar Stefan Murén.

Rekommenderad läsning

Anna Andersson 960x640.jpg
video

E-politik demokratiserar Enköping

6 dec 2016 ledarskap

I Enköpings kommunfullmäktige är både de höga uppropen och de prasslande papprena borta - istället används surfplattor till såväl möteshandlingar som voteringar och talarlistor.
– Voteringarna går mycket snabbare nu, vilket självklart sparar pengar för kommunen, säger Anna Andersson, projektansvarig på Enköpings kommun.

kiruna2 960640.jpg
Inför Digitala strategier

Kiruna flyttar till hållbarhet

25 okt 2017 ledarskap

Kiruna bygger sin nya stad "härifrån till hållbarheten" och helt enligt kommuninvånarnas önskemål. Stadens kontrollrum med smarta sensorer och IoT är en viktig förutsättning för att nå målen.

kiruna.jpg
video

En nyttig flytt

10 sep 2018 digit

Kiruna kommun flyttar drygt 30 procent av stadskärnan. Det är ett omfattande arbete som ger möjlighet att börja om med den senaste tekniken. Landskrona kommun följer arbetet med intresse för att dra lärdom till sin verksamhet.

batar-vid-sodermalm.jpg
video

Söders digitala höjder

30 okt 2018 ledarskap

Efter en omfattande inventering ser Södermalms stadsdelsförvaltning konturerna av en allt mer digitaliserad verksamhet med lika fokus på medborgare och medarbetare. Nu börjar det strategiska arbetet för att bli en organisation i framkant.

superwoman.jpg
voister trend 2019

Mod, möten och Stålmannen

23 maj 2019 ledarskap

Med stora behov av innovation för användare som kan liknas vid allt från Greta Garbo till Justin Bieber är det inte konstigt att de flesta CIO:er önskar sig mer tid. När Voister Trend tar tempen på Sveriges it-avdelningar är många utmaningar gemensamma men inspirationen varierar från Tesla till OECD och Skatteverket.

byggkranar och blå himmel.jpg

It som förändrar världen

24 maj 2019 ledarskap

Solceller, butiken Mjukvaruhuset och RPA i Trelleborg har ett ord gemensamt: Mod. Det har aldrig varit viktigare att våga och förutsättningarna att lyckas har aldrig varit bättre än nu. Det menar Peter Falk, chef innovation och affärsutveckling på Atea.

kalmar slott en fin dag.jpg

Stark start för CDO

11 mar 2019 ledarskap

Med digitaliseringsstrategin på plats jobbar Kalmar intensivt med innovation och IoT. Utmaningen är inte tekniken utan att skapa en förändring som drivs av medarbetarna.

cirkuskonster-pa-hog-niva.jpg
video

Mölndal möts om RPA

12 jun 2019 ledarskap

Alla vill ha smarta lösningar men få vill ha ansvaret för utvecklingsarbetet och ofta är kunskapen bland politiker skral när det kommer till digitalisering. Mölndals stad samverkar med grannkommunerna kring utveckling av RPA och lägger mycket tid på att förklara it. 

tekning i hockey.jpg

Umeå i elitserien

13 maj 2019 digit

Umeå tar ett samlat grepp om digitaliseringen för att på bästa sätt leverera god välfärd, service och tjänster till kommunens invånare, företag och besökare. Nu är Umeå nominerad till utmärkelsen Sveriges digitaliseringskommun.