Genom att surfa vidare godkänner du att vi använder cookies. Jag förstår

Ett år med SEB:s chattbot Aida

Amelia pa SEB.jpg

För drygt ett år sedan lanserade SEB chattbotten Aida. Från att framförallt ha jobbat med interna ärenden ska nu Aida lära känna kunderna allt bättre, både för att bredda sitt register och för att bli en personifierad AI-medarbetare på kundtjänst.

En sak vi har märkt är att personer som kanske inte brukar höra av sig till banken gärna chattar med Aida, säger Erica Lundin, teamledare för SEB:s Center of Excellence for Aida.

Ett års erfarenhet

I början av 2017 fick Erica Lundin i uppdrag att sätta ihop ett team som skulle jobba med det senaste tillskottet till medarbetarstaben – AI-botten Amelia. Amelia är utvecklat av it-företaget Ipsoft för att avlasta den interna it-servicedesken.

Vi döpte om henne till Aida. Aida som ju börjar på AI och som i aid, engelskans ord för hjälp. Men också inspirerat av SEB:s första kvinnliga medarbetare från början av 1900-talet och som hette Alida, berättar Erica Lundin.

Läs mer: Telias chattbottar tar över kundmötet

I slutet av 2016 var det skarpt läge och botten lanserades även för SEB:s kunder. Men framförallt har Aida arbetat internt, som till exempel med att låsa upp stängda Windows-konton för medarbetare.

Vi kanske inte är den första banken i världen att prova en sådan här smart chattbot externt men vi är rätt så tidiga. Det viktiga är att våga skeppa ut den och testa för att se vad som efterfrågas och hur kundbemötandet fungerar. Nu har vi något att bygga vidare på, säger Erica Lundin.

Svenska för AI-bottar

Innan Aida kunde lanseras externt behövde hon dock lära sig svenska eftersom hon från början hade engelska som modersmål. Som läroböcker fick hon bland annat tillgodogöra sig oändliga mängder svenska nyhetstexter och när svenskan väl började sätta sig var det dags för Erica Lundin och hennes team att ta över.

Läs mer: Patienterna föredrar chattbottar

En av vinsterna med en sådan här chattbot som har ett neuralt nätverk är att det är oerhört mycket mer flexibelt. Hon kan till exempel guida kunden från ett problem den har till rätt lösning. Om någon frågar varför bank-appen krånglar kan hon hitta rätt lösning, tex om det är Bank-id:et som det är problem med, säger Erica Lundin.

Hjälp för självhjälp

Under 2018 ska Aida tränas i att kunna hantera fler olika typer av ärenden. En annan utmaning är att få henne att lära sig mer av och om sina kunder. Dels för att bli en erfarenhet rikare när hon hjälper nästa kund och dels för att kunna minnas just dig och vad ni har talat om vid tidigare tillfällen. Allt för att förbättra servicen. 

27 december 2017 Uppdaterad 16 januari 2018 Reporter Tim Leffler digit Foto SEB

Rekommenderad läsning