Svenskarna skeptiska: AI i kundtjänst en riskfaktor för finansbolag
Potentialen för AI är hög och i många branscher ser man bara möjligheter. Men i branscher där det ingår interaktioner med kunder är det inte enbart positivt att mötas av en AI-assistent, särskilt inte när det kommer till privatekonomi. ”Svenska konsumenter ratar AI i kundtjänst, särskilt vid ekonomiska ärenden”, säger den nyligen publicerade rapporten "Konsumentinsikter 2025" från Visma Amili AB.
Så få som sex procent av svenskarna i åldern 18–34 år föredrar AI i kundtjänst vid faktura- och betalningsfrågor. För den äldre generationen är acceptansen för AI i kundtjänst nästan obefintlig.
– Vi står inför en situation där företagen ser AI som lösningen, medan kunderna i vissa fall ser den som ett hinder om den inte designas med mänsklig insikt. Implementerat på rätt sätt kan AI bli en brygga i stället för en barriär, men det kräver att fokus läggs på trygghet och tydlighet vilket är avgörande för en hållbar digitalisering av finanssektorn, säger Anna Felländer, vd och grundare av Anch.AI och tidigare chefsekonom på Swedbank, i ett pressmeddelande.
Rapporten Konsumentinsikter 2025 belyser även hur ett överflöd av kommunikationskanaler för fakturor och betalningar skapar stress och osäkerhet hos konsumenten. Det digitala bruset kan förvärras av AI om tekniken inte designas med kundens behov i fokus.
– För äldre kunder med låg digital tillit kan detta vara en riskfaktor. Men även unga kan uppleva en stress över bristande översikt, menar Anna Felländer.
EU:s AI Act ställer höga krav – och det gör även kunderna
Finanssektorn är en bransch som satsat stort på automatisering och med facit i hand innebär det en hög risk, både vad gäller att behålla förtroendet från kunderna, grundat på de nya konsumentinsikterna vad gäller AI, och vad gäller de höga böter som man riskerar om inte kravställningen på transparens och dokumentation från EU:s AI Act efterlevs.
Från och med nästa år, i augusti 2026, kan bristande efterlevnad av AI Act leda till böter på upp till sju procent av ett företags globala omsättning, vilket för de stora aktörerna kan handla om miljardbelopp.
– Det är en kraftfull signal till branschen. AI är inte längre bara en teknikfråga – det är en compliance-fråga på hög nivå. De aktörer som inte bygger robusta, förklarbara och etiskt hållbara AI-system riskerar att få betala dubbelt: först i form av förlorat förtroende, sedan i böter, säger Anna Felländer.
Magnus Månsson, vd på Visma Amili, som tagit fram rapporten Konsumentinsikter 2025, avslutar:
– Om branschen inte lyssnar på sina kunder riskerar AI att bli ett dyrt hinder snarare än en hjälp. Det handlar i grunden om att ta ansvar för kundupplevelsen och säkerställa att tekniken fungerar som en brygga, inte en barriär, i den känsliga relationen kring privatekonomi.
Läs mer om ämnet: