Därför satsar Bostaden i Umeå på generativ AI

Det kommunala bolaget AB Bostaden bygger och förvaltar bostäder i Umeå kommun. För att underlätta vardagen för medarbetare och utveckla servicen till hyresgäster genomför just nu bolaget en AI-satsning. En del i detta är en chattbot ämnad för handläggare som hanterar uthyrningar. 

– När det gäller uthyrning av bostäder finns det väldigt mycket dokumentation över hur våra handläggare ska jobba. Det finns närmare 50 sidor nedskrivet material, och det kan ta lång tid att hitta svar på sina specifika frågor. Nu kan våra handläggare istället ställa frågor till en digital assistent, som ger svar och sammanfattar nyckelpunkter, säger Claes Bredemo, förvaltningsledare IT på AB Bostaden i Umeå.

Den digitala assistenten har använts skarpt i en testversion sedan i april, och än så länge är mottagandet positivt. 

– Vi märkte att en hel del sommarjobbare i år hade stor nytta av den. Istället för att söka svar hos en upptagen kollega kunde de fråga botten. Ibland kan det också vara lättare att ställa ”dumma” frågor till en robot än till en kollega.

– Vi har också sett att botten ofta agerar stöd ifall en medarbetare är 95 procent säker på något, men ändå vill dubbelkolla. Så vi menar att botten ökar både effektiviteten och tryggheten. 

Än så länge ligger assistenten kvar i AB Bostadens it-leverantörs miljö, men snart ska man driftsätta den färdiga produkten i sin egen it-miljö. Därigenom tar bolaget över ägandeskapet av botten. På sikt är planen att den även ska vara till hjälp för hyresgäster.

– Vi ser ett stort behov av att även involvera våra boende. Istället för att behöva sitta i telefonkö, screena igenom hela vår webbplats eller vänta på våra ordinarie öppettider, kan de få hjälp av assistenten när som helst under dygnet. Detta skulle förbättra vår kundservice kraftigt.

Copilot för individualiserat bemötande

Utöver detta spanar AB Bostaden in Copilot för att skapa fler typer av AI-assistenter. Ett dilemma för bolaget är nämligen att man inte alltid når fram med rätt information vid rätt tillfälle. Här finns planer på att skapa en digital plattform eller en app för att kunna individualisera det digitala bemötandet. 

– En person som söker efter ett seniorboende har helt andra behov och frågor än en som söker studentlägenhet, men i dagsläget bemöts de digitalt på snarlika sätt hos oss. Rätt information finns såklart tillgänglig för alla men kan ta tid att hitta. 

– Här vill vi genom Copilot utveckla vår kundservice genom att göra den mer individualiserad. Sedan får vi se om vi landar i en helt ny digital plattform eller en app, det är ännu oklart. 

Tanken är att AI-assistenten skulle kunna ha olika specialkunskaper beroende på var hyresgästen befinner sig.

– Exempelvis om en hyresgäst är inne på sin faktura kan ett chattfönster finnas där AI-assistenten är specialiserad på fakturafrågor. Detta skulle kunna vara ett sätt att säkerställa att svaren blir mer korrekta om vi kan ha skräddarsydda AI-assistenter beroende på frågorna. 

Hur ser AB Bostaden annorlunda ut digitalt om 18 månader?

– Den digitala assistenten som nu hjälper våra handläggare borde då kunna vara lanserad även för våra hyresgäster. På 18 månader lär vi ha hunnit städa igenom vår data så att våra hyresgäster kan lita på svaren som den ger. 

– I övrigt är det svårt att säga. När det gäller exempelvis Copilot händer nya saker varje vecka, så det är bara att hänga med i utvecklingen och fortsätta vara nyfiken.