Data och molnet skapar ett personligare Wood Hotel

Hotellbranschen har i vissa delar kommit långt inom digitalisering, bland annat gällande hur kunder bokar sina nätter och andra bekvämligheter via tredjepartskanaler som Expedia, Bookings.com och så vidare.

Men enligt David Åberg, hotelldirektör på Wood Hotel by Elite i Skellefteå, är vissa andra it-delar inte lika utvecklade. Detta gäller bland annat nyttjandet av kunddata och tekniken som används internt, där det finns stor utvecklingspotential.

– Det är lite som ett teatersällskap, där man på scenen är briljant och har ordning och reda, men i kulisserna är det rörigt. På samma sätt är vi på Wood Hotel väldigt digitalt utvecklade i kunddialoger, men i våra interna processer ligger vi efter.

– Ett exempel är när det gäller schemaläggning av personal, vilket vi nu tittar vi på att digitalisera.

En anledning till att den interna tekniken hamnat på efterkälken är att Wood Hotels främsta fokus alltid ligger på att göra gästerna nöjda. På temat kundnöjdhet är hotellet nu inne i ett förändringsarbete där man byter från ett gammalt kundsystem till ett nytt molnbaserat sådant, som ska göra det lättare att jobba proaktivt med kunddata.

– Till en början kommer en förändring att bli in- och utcheckning som kan ske mer sömlöst framåt. Men vi ser även många möjligheter med att använda datan vi har om våra kunder. Personers resmönster är ofta relativt förutsägbara.

Integritet vs personalisering

Här är dock en utmaning integritetsfrågan, alla kunder vill inte nödvändigtvis ha personliga erbjudanden.

– Ibland kan hotellbranschen vara lite försiktiga att nyttja datan vi har om gästen. Här är ju ett dilemma att vissa gäster gillar att bli uppmärksammade, medan andra inte vill att vi ska veta vilka de är.

David Åberg förklarar dilemmat med två exempel:

– Om du är en återkommande gäst med lojalitetsprogram som vi vet gillar flugfiske, så skulle vi kunna lägga upp lite flugfisketidningar på rummet innan du anländer. Eller om du gillar hockey kan vi placera några SAIK-matchbiljetter på rummet. Men skulle du känna glädje eller obehag inför det?

– Förhoppningsvis känner de flesta glädje, men det är inte säkert att alla skulle göra det.

Egentligen är möjligheterna oändliga på kunddata-området. Genom tredjepartskanaler, lojalitetsprogram och tidigare boendemönster kan Wood Hotel med stor precision se när återkommande besökare lär dyka upp igen. Här tänker David Åberg att hotellkedjan skulle kunna bli lite mer som tandläkaren.

– Tandläkaren skickar ut: “Välkommen till oss! Det var längesen du var här så vi har bokat in dig den 14:e mars. Hör av dig om du inte vill ha bokningen.” Vi har ju den här datan, så vi funderar på att börja med något liknande.

– Dock är det som sagt en avvägning mellan integritet och personalisering. Men jag ser en framtid för oss med mer av det sistnämnda.

Var är ni digitalt om 18 månader?

– Då har vi fått till en bättre intern it, med molnbaserad och flexibel teknik. Sedan tror jag att vi kommit längre i vårt användande av kunddata som kan göra vistelsen hos oss mer personlig, men exakt hur är svårt att säga just nu.