Bättre kundtjänst med RPA

– Vår robot hanterar ungefär 200 av 400 standardordrar varje dag. Det sparar oss ungefär en och en halv dag i veckan, säger Lena Hedström Wallin, kundtjänstchef på FM Mattsson.

Kan låna ut till andra

FM Mattsons RPA har lärt sig att först gå igenom ett mejl med ordern som kommer in, identifiera varan i databasen med hjälp av ordernumret i mejlet och att sedan lägga en beställning.

Därefter arkiveras beställningen så att den går att hämta fram igen om det skulle behövas. Och om det är ett ordernummer som roboten inte känner igen eller lyckas hämta fram meddelar den personalen om detta.

Roboten arbetar med tre av FM Mattsons kunder och deras så kallade transitordrar eller sällanordrar, som är produkter eller reservdelar som efterfrågas specifikt vid enstaka tillfällen.

I ett första skede har Leda Hedström Wallin valt en RPA som inte arbetar hela tiden, utan som slås på när det har byggts upp ett lager av ordrar som den kan beta av. Lena Hedström Wallin menar att det innebär att den under övrig tid skulle kunna tränas att utföra andra typer av arbeten.

– Ekonomienheten har till exempel redan hört av sig och frågat om de skulle kunna få träna roboten på att logga in hos en bank och hämta hem valutakurser. Detta gör ekonomienheten manuellt varje måndag morgon. Det är bara en av alla möjliga nya arbetsuppgifter den skulle kunna få.

Nu finns tid

Enligt Lena Hedström Wallin är det arbete som roboten nu utför repetitivt och monotont, och som har ätit upp tid som nu kan läggas på annat.

– När jag första gången hörde talas om RPA-tekniken för ett knappt år sedan förstod jag att det var något som skulle passa perfekt till dessa beställningar.

Precis som så många andra är tid något som varit en bristvara på kundtjänstenheten. Tempot är högt och mejlkorgen fylls ofta med frågor från alltifrån privatpersoner som har funderingar kring sina gamla kranar till tekniska frågor om nya produkter eller beställningar.

– Min förhoppning är att vi nu kan frigöra tid för tre saker. Att kunna svara utförligare på mejl, att kunna få tid till att vidareutbilda oss om våra produkter, och att kunna bli mer proaktiva i sättet vi arbetar på. Roboten ska inte ersätta oss utan den ska hjälpa oss att få ner stressen och göra det möjligt för oss att leda och informera våra kunder. Det är vi bäst på och det är inget en robot skulle klara av.