Förändringen som alla vill ha

– En tjänst handlar ju om att hjälpa någon att få någonting gjort. Det kan vara ett företag eller en statlig myndighet som erbjuder tjänster till kunder och medborgare. Medborgardesign eller tjänstedesign handlar om att utforma den tjänsten så intuitivt och användarvänligt som möjligt, säger Lingjing Yin, seniorkonsult på Futuregov.

Inte byggd för design

Dagens medborgare förväntar sig att de tjänster som stat, landsting, och kommun erbjuder ska finnas tillgängliga för dem när och var de vill. Att digitalisera handlar därför att utnyttja interneterans kultur och praktiska egenskaper för att möta dessa behov.

Tjänstedesignarbetet för Lingjing Yin och hennes kollegor är framförallt utmanande då många tjänster en kommun erbjuder ofta inte är utvecklade för att kunna förändras – än mindre en digital förändring. Dessutom är det ofta många viljor som styr hur saker och ting ska förändras, menar Lingjing Yin.

– Det handlar i grund i botten om att både bli bättre att ta tillvara på den datan som finns och att samla nya data för att anpassa tjänster efter medborgarna. Det är klart att en kommun är i en mer prekär situation och inte har samma utrymme att utveckla nya tjänster – eller för den delen misslyckas. Men om man misslyckas i små steg kommer man lära sig och i förlängningen lyckas både göra sin verksamhet mer kostnadseffektiv och få nöjdare medborgare, säger Lingjing Yin.

Infiltrera kommunerna

Futuregov använder en metod som går ut på att ansluta sig till de som arbetar på kommunen och arbetar nära personalen för att se till att hela verksamheten genomsyras av ett perspektiv där medborgaren står i fokus. Då blir det lättare att identifiera vilka behov som finns.

De fokuserar på alla delar, det vill säga användarvänlighet, teknik och ekonomi, och arbetar öppet med anställda på kommunen så att alla blir införstådda i vad som måste göras och vilka vinsterna blir.

– Politiker kan ha en annan syn än tjänstemän, som i sin tur inte behöver ha en samsyn. Därför är det viktigt att man går ut och faktiskt pratar med människor och får en uppfattning om vad de efterfrågar och vilka behov de har. Jag brukar också förklara för styrelserna i kommunerna att medborgardesign egentligen handlar om beslutsfattande och prioriteringar, vilket innebär att jag talar deras språk.

Inga fler konkurser

Hittills har FutureGov hjälpt ett 50-tal kommuner i England och Australien att göra omstrukturera sitt arbetssätt och även sitt förhållande till medborgare. Lingjing Yin ser ljust på framtiden med menar att det inte finns någon tid att spilla.

– Så sent som för ett par veckor sedan rapporterades det att Northampton County Council var på väg att gå in konkurs. Fler riskerar att följa i deras fotspår om inte förändring sker. Alla vet ju att förändring är konstant och därför måste man våga samarbeta och dra nytta av varandras erfarenheter.