Genom att surfa vidare godkänner du att vi använder cookies. Jag förstår

En smartare it-nyhetssajt

Universitetet med Europas bästa support

Linnéuniversitetet har i en årlig studentbarometer fått utmärkelsen Europas bästa it-support. Dessutom är det småländska universitetet näst bäst i världen. 

Text Fredrik Adolfsson Foto Johannes Rydström, Voister 30 oktober 2017 digit

studenter i gräs 960640.jpg

Studenter vid Linnéuniversitetets campus i Växjö.

 Det är självklart kul när hårt jobb lönar sig, säger Henrik Brovell, sektionschef för support på Linnéuniversitetet.

Linnéuniversitetet är ett relativt färskt universitet grundat 2010 då Växjö universitet och Högskolan i Kalmar slogs ihop. Sedan dess har arbetet varit hårt med att nyttja universitets resurser och supportera dess verksamheter på rätt sätt.

 Det var ett antal kulturkrockar på vägen när det gällde att få igång gemensamma processer och gemensamma rutiner kring hur vi ska jobba med support. För några år sedan ansåg vi oss färdiga med det arbetet och har sedan dess en väl fungerande support med hög kundnöjdhet. Vi har också hela tiden tekniskt utbildat supporten som sitter i första linan, det vill säga dem som sköter första direktkontakten med användaren. Förutom teknisk kompetensutveckling har vi även utbildat dem i mjukare värden som service.  

Enligt kundindex är 90 procent av användarna nöjda med supporten. En support som också har en hög lösningsgrad - hela 75 procent av ärendena blir lösta redan i första linan. Bland annat detta gjorde att i en barometer med 176 olika lärosäten runt om i världen så placerade sig Linnéuniversitet som bästa lärosäte i Europa och näst bästa i världen.

Är ni nöjda nu?

linneuniversitetet liten.jpg

Henrik Brovell, sektionschef för support på Linnéuniversitetet.

 Nej, självklart inte. Nu jobbar vi med att bredda vår möjlighet till support, och det senaste vi startat är en självserviceportal. Där kan elever och lärare hitta sin information själv genom manualer och guider kring våra tjänster. Och portalen har fått bra genomslag, sedan starten för tio månader sedan har den 150 000 visningar och upp mot 700 besökare per dag.

Framöver kommer Linnéuniversitet att arbeta ännu mer med självhjälp i olika former, vilket delvis beror på den väldigt snabba teknikutvecklingen där allt mer tjänstefieras. Detta kan komma att innebära en ökad smidighet för användaren som kan få hjälp dygnet runt, men även mindre traditionell support.

 Vi kommer att tillhandahålla en bredare bas av support med mer och mer dokument. Därför att i den lättrörliga floran av appar och tjänster där gamla försvinner och nya tillkommer hela tiden så kanske vi inte alltid kan ha en bra support på alla dessa tjänster. De kommer inte att vara lika standardiserade framöver utan många kommer köpa sina egna tjänster, och då tror jag man måste anpassa supporten efter det. Vi kan säkert vara specialiserade inom vissa områden men inom andra får vi vara mer öppna och tillhandahålla en baseline av support - delvis genom självhjälp.

Henrik Brovells tre tips till en bra it-support

  1. Ha en support som är nära de övriga delarna på arbetsplatsen och som förstår kärnverksamheten.
  2. Utbildning är också viktigt. Se till att ha en hög lösningsgrad i första linjen eller arbeta mycket med självhjälp. En hög lösningsgrad tidigt i supportkedjan ökar kundnöjdheten då de slipper bli bollade runt och vänta på lösningen.
  3. Satsa även på de mjuka bitarna så man får en hög servicegrad utan att vara alltför teknisk. Prata pedagogiskt så att de förstår och kanske till och med lär sig något nytt - då behöver de inte ringa nästa gång.

 

Rekommenderad läsning

pat gelsinger.jpg

Lämnar VMware för Intel

14 jan 2021 digit

Pat Gelsinger ersätter Bob Swan och blir ny vd på Intel. Pat Gelsinger kommer närmast från rollen som vd för VMware men har en lång historia med Intel, där han började jobba som tonåring.

Kvinna Orange Bakgrund 960640

Jämställd 2050

16 dec 2020 digit

It och telekom är fortsatt en mansdominerad bransch. Trots en viss ökning av antalet kvinnor i branschen sker förändringen långsamt och det kan ta upp till 30 år innan branschen är jämställd.

Kretskort Leab 960640
video
Ett samarbete mellan Microsoft och Voister

Leab kretsar kring Azure

4 dec 2020 digit

Leab går från att drifta sin it lokalt till att nu lägga det mesta i Microsoft Azure. Det ska förenkla det dagliga arbetet och ge ökad säkerhet och flexibilitet.

Vitt Snus
video
Ett samarbete mellan Microsoft och Voister

Fint snus med Azure

20 nov 2020 digit

Med 500 000 kunder i 30 länder har snusåterförsäljaren Haypp växt fort. För att snabbare och smidigare kunna skala upp sin verksamhet har bolaget nu valt att lägga sin e-handelsplattform i Microsoft Azure.

Studenter Håller Upp Studentmössor

Regionens 27 framtidspaket

9 nov 2020 digit

Region Uppsala ska bli bäst på digitalisering och nu är grunden lagd. Under två år har en arbetsgrupp tagit fram 27 arbetspaket och nästa steg är att de ska bearbetas av en arkitekturorganisation för att sedan implementeras. 

Röda Och Blå Containrar
video
Ett samarbete med Red Hat

Containrar utvecklar Kalmar

19 okt 2020 digit

It-avdelningen hos Region Kalmar län var tidig med att arbeta med containrar och det finns ett stort antal fördelar med ett säkert och agilt arbetssätt. Nu inspireras många andra att gå samma väg.

Paraplyer Hylte
video
ett samarbete med hpe

Hyltes hyperskydd

16 okt 2020 digit

Hylte kommun har börjat använda den hyperkonvergerade infrastrukturen HPE Simplivity. Skiftet ska bland annat leda till en ökad säkerhet, flexibilitet och effektivitet. 

Lastbil Kör Fort På Motorväg2

Af:s snabba datorbyte

6 okt 2020 digit

Med 11 500 medarbetare krävs en effektiv process för byte av datorer. Arbetsförmedlingen har valt en swap-tjänst som innebär att en trasig pc ersätts på 16 timmar. Den nya datorn har tvåfaktorautentisering och är dedicerad till medarbetaren.

Tvätt Molnet Woocode

Tvättråd i molnet

21 sep 2020 digit

Woocode har utvecklat ett molnbaserat, automatiserat system för design, beställning och print av tvättrådsetiketter för Rudholm & Haak. Planen är även att föra in blockchain i arbetet.