Genom att surfa vidare godkänner du att vi använder cookies. Jag förstår

En smartare it-nyhetssajt

Skellefteå Kraft hyllas

Skellefteå Kraft har återigen fått pris för sitt bemötande ut mot kund, och bakom det ligger ett djupgående digitalt arbete. Automatisering, interaktion och utbildning är tre av nycklarna.  

Text Fredrik Adolfsson 22 maj 2017 ledarskap

skellefte2.jpg

Skellefteå Kraft har för sjätte året i rad tagit emot pris för bästa kundservice i kategorin Energi. Enligt Sanna Lundström, avdelningschef kundutveckling, finns inte ett enkelt svar utan det ligger hårt och långsiktigt arbete bakom.

 Vi har jobbat på att utveckla oss i flera år och letar ständigt efter förbättringar. Nu har vi fått en stark inbyggd stolthet i kundservicen och den finns även hos dem som arbetar ute i fält. Alla har fått gå utbildningar hur de ska agera i svåra situationer och i komplexa samtal med kunder.

Interaktion viktigt

I Skellefteå Krafts arbete har de ofta frågat sig själva hur de kan överträffa kundens förväntningar - och genom det hela tiden försökt följa med i digitala trender. De har också interagerat med kunderna i deras utvecklingsarbete.

 När vi utvecklade “mina sidor” så pratade vi med kunderna vad de ville ha, och utvecklade sidan tillsammans med dem. De var med ända tills slutresultaten och nu kan de själva på ett lätt sätt följa bland annat förbrukning, avtal och fakturor där. Vi har jobbat mycket med att få kunderna digitala och nu betalar nästan hälften av kunderna sina faktorer via e-faktura eller mailfaktura.

Förutom deras interaktion ut mot kund så har de också försökt utvecklas internt. Genom deras digitaliserade kundbas - där alla samtal och frågor registreras - så har de analyserat vilka sorts ärenden som kundservice oftast klarar av vid första kontakt och vilka som behöver skickas vidare till en andra person.

 Ärendena som kundservice inte klarar av vid första kontakt får de sedan gå vidareutbildning i. För vilka vill inte att ens frågor ska lösas av den första personen man pratar med? Vi vill göra det så enkelt som möjligt för alla.

Telefonsamtalen nu automatiserade  

Skellefteå Kraft har också arbetat mycket med automatisering - det som kan automatiseras ska göra det. Bland annat så har de automatiserat välkomstsamtalen som går ut till nya kunder. En inspelad röst från en anställd på företaget ringer och frågar ifall kunden har några frågor, och om kunden svarar ja kopplas ett samtal direkt vidare till kundservice. Oavsett kundens svar får hen ett sms med inloggningsuppgifter till “mina sidor”. Ifall kunden flyttar eller byter avtal går också ett robotiserat samtal ut per automatik.

 Vi har blivit väldigt positivt överraskade över den här funktionen, det låter inte som en robotröst eftersom det är en av våra anställda som ringer. Det har också skapat en enkelhet för kunden som inte behöver känna sig pushad att prata om hen inte vill, det är ju bara att lägga på.

Sanna Lundströms tre tips till en bättre kundservice

  1. Utmana hela tiden systemen ni har, finns det något bättre? It-strukturen är den grundläggande delen för att kunna utföra ett bra jobb. Se till att få ordning på it-systemen så kan ni lägga fokus på tillgängligheten ut mot kund istället.
  2. Få bort personberoendet. Många bolag har systemsoppa med många egenutvecklade system. Till slut står man där efter fem år och tänker: Hur kunde det bli så många system, vem äger dessa system och vem har beställt dem? Det driver kostnader och personberoende. För att få ett kvalitetssäkert jobb så måste man få bort personberoende arbetsuppgifter och automatisera hela flödet.
  3. Få med personalen helhjärtat i arbetet med automatisering och effektivisering och få dem att förstå nyttan. Få alla att förstå att automatiseringen inte kommer få dem att bli av med sina jobb - inom kundservice kommer personalen alltid behövas, men kanske inte till de enklaste sakerna. Vi har till exempel som mål att bli dubbelt så stora men använda oss av lika mycket personal som nu, vilket är en bättre sporre än att säga att man ska halvera bemanningen.

Rekommenderad läsning

pat gelsinger.jpg

Lämnar VMware för Intel

14 jan 2021 digit

Pat Gelsinger ersätter Bob Swan och blir ny vd på Intel. Pat Gelsinger kommer närmast från rollen som vd för VMware men har en lång historia med Intel, där han började jobba som tonåring.

Kvinna Orange Bakgrund 960640

Jämställd 2050

16 dec 2020 digit

It och telekom är fortsatt en mansdominerad bransch. Trots en viss ökning av antalet kvinnor i branschen sker förändringen långsamt och det kan ta upp till 30 år innan branschen är jämställd.

Kretskort Leab 960640
video
Ett samarbete mellan Microsoft och Voister

Leab kretsar kring Azure

4 dec 2020 digit

Leab går från att drifta sin it lokalt till att nu lägga det mesta i Microsoft Azure. Det ska förenkla det dagliga arbetet och ge ökad säkerhet och flexibilitet.

Ett Modernt Vardagsrum

Ny teknik hos Bostaden

23 nov 2020 digit

Först i Sverige med indraget internet till sina bostäder. Bostadsföretaget Bostaden i Umeå fortsätter sin resa att nyttja teknik som skapar nytta för boende och medarbetare. Nästa steg är bland annat en RPA-lösning, som ska ger mer tid till kvartersvärdar och till personalen som hanterar lägenhetshyror.

Arbetsformedlingen Arbetssokande

Så förändras Af

16 nov 2020 digit

Arbetsförmedlingen ska genom digitalisering och automatisering bli mer objektivt och både öka rättssäkerheten och transparensen för de arbetssökande. Med förändringarna går it från att vara stödverksamhet till kärnverksamhet och för att öka förståelsen av arbetsmarknaden använder myndigheten AI och ML.

Husnyckel Mot Gul Bakgrund
voister trend 2020

Lantmäteriets satsningar

12 okt 2020 digit

Lantmäteriet har fått regeringens uppdrag att ta fram exempel på lyckade AI-satsningar för att skapa ett förtroende för tekniken. Samtidigt framkommer det i undersökningen Voister Trend att myndigheten är en av få som på allvar försöker använda blockkedjeteknik. Ladda ned Voister Trend och ta del av hela undersökningen. 

Tvätt Molnet Woocode

Tvättråd i molnet

21 sep 2020 digit

Woocode har utvecklat ett molnbaserat, automatiserat system för design, beställning och print av tvättrådsetiketter för Rudholm & Haak. Planen är även att föra in blockchain i arbetet.

Boliden Digital Arbetsplats
video

Bolidens smarta arbetsplats

17 aug 2020 digit

Boliden använder sig av arbetsplats som tjänst vilket innebär att många delar av den digitala arbetsplatsen levereras i samma tjänst. Det har inneburit bättre omvärldsbevakning, minskad arbetsbelastning och sänkta utgifter. 

Gronsaker Coop

Coop kör obemannat

2 jul 2020 digit

Coop testar en egenutvecklad ny tjänst för självscanning och betalning med mobilen. I höst kommer matkedjan även öppna sina första obemannade butiker.