Genom att surfa vidare godkänner du att vi använder cookies. Jag förstår

En smartare it-nyhetssajt

Voister förklarar

Chattbot

Allt mer företag och organisationer använder chattbottar för att svara på frågor och beställa tjänster. De är än så länge vanligast inom e-handel och kundservice men i takt med att bottarna blir allt smartare får de allt fler arbetsuppgifter. Voister förklarar allt du behöver veta om chattbottar. 

Text Fredrik Adolfsson Foto Adobestock 3 oktober 2019 Voister förklarar

chattbot-960640.jpg

En chattbot är ett program som kan konversera via text eller ljud. Man kan säga att en chattbot är allt som kan ta emot en input i form av text, eller tal som omvandlas till text, och på det generera en output i form av text eller tal. Bottarna används ofta i företags chattfönster på webbsidor men även på andra plattformar såsom Facebook Messenger, Twitter och Slack.

De används bland annat för att svara på vanligt ställda frågor och för att beställa tjänster. Används botten rätt kan den gynna både konsument och leverantör, då den avlastar företagets first-line support och administration samt hjälper kunder att hitta produkter som de är ute efter. Föregångaren till chattbot hette chatterbot och kom till 1994 när Michael Mauldin byggde den första verbala roboten. Exempel på bottar som använder tal istället för text är Amazons variant Alexa och Apples Siri.

Vad är skillnaden mot en digital assistent?

Digitala assistenter fungerar på liknande sätt som chattbottar, men är en aning mer sofistikerade. Dessa ska kunna göra lite mer än att bara ge direkt output i textform, bland annat kan assistenten ställa motfrågor för att bättre precisera vad användaren eftersöker, skicka länkar eller agera på andra sätt beroende på vilken input användaren har gett.

Hos de digitala assistenterna är det vanligt att man lagt på textförståelse så att programmet inser att skillnader i grammatiska formuleringar inte förändrar innebörden i frågan. Istället lägger man större fokus på vissa nyckelord som exempelvis laptop eller trasig, där assistenten i det här fallet skulle kunna styra konversationen mot service för en laptop.

Inom vilka sektorer ser man störst behov av att investera i en chattbot?

Just nu ser man störst behov inom e-handel, kundservice, informationsupplysning i form av FAQ-bottar och ärendehantering. Inom kundservice kan botten skicka vidare en kund till rätt produkt, länk eller kontaktperson. Inom e-handel kan chattbotten göra att kunden ska se en efterfrågad produkt, eller se till så att en produkt man vill sälja ska dyka upp som alternativ.

Vad gäller ärendehantering finns fortfarande en väg att vandra. Här behövs en starkare förståelse än den som bottarna har idag, vilket gör att detta segment fortsatt är under utveckling. Det har också blivit en stor del av digitaliseringsresan för företag inom andra branscher som vill vara digitaliserade och i framkant.

Hur gör man för att investera i en chattbot? Eller kan man utveckla en själv?

Det finns många leverantörer som kan hjälpa dig att bygga en chattbot som passar dina behov. Men har man rätt kunskap inom bland annat programmering, juridik, och it, plus gott om tid, så kan man utveckla en bot själv.

Vilka ligger längst fram i tekniken i dagsläget?

Många av de stora leverantörerna som satsat på tekniken som IBM, Microsoft, Facebook, Google och Amazon, ligger relativt lika i utvecklingen när man tittar på funktionalitet och träffsäkerhet i att matcha frågor med svar. Tittar man istället på hur olika företag erbjuder kunder ett ramverk för att själva bygga en statistisk bot så anses IBM Watson, Microsoft QnAMaker och Google Dialogflow ligga längst fram.

Hur ser framtiden ut för chattbottar?

Mycket har hänt på området de senaste åren. Mycket har också inte hänt, än. De kommande åren kommer det att ske stora förbättringar i bottars förståelse för text som skickas in samt i formen på svaren som skickas tillbaka. Detta lär ge mer korrekta och passande svar så att botten framstår som mer mänsklig.

Efter att man kommit över diverse trösklar, exempelvis textförståelse för svenska språket, så lär efterfrågan stiga betänkligt, både bland tidigare ointresserade företag och hos dem som vill uppgradera sin befintliga bot. En bättre textförståelse förmodas också leda till att de implementeras inom fler områden, exempelvis ärendehanteringssystem och innehållsfiltrering.

Rekommenderad läsning

tjej knyter rosa löpardojor.jpg

Så tränas en bot

12 sep 2019 digit

Tiden är mogen för att låta en digital AI-kollega sköta både interna och externa rutinfrågor. Men för det krävs en ansvarsfull implementering, transparens och tålamod att testa och testa och testa.

cool-tjej-i-rosa.jpg
voister paper digitala assistenter

Så jobbar chattbotten Sally

22 feb 2019 digit

Helsingborgs kommun ligger långt fram när det gäller digitalisering och AI var ett naturligt nästa steg. Men när chattbotten Sally svarar på frågor om vuxenutbildning är det resultatet av en utvecklingsresa olika alla andra. 

ung-telefon-960640.jpg

AI hjälper unga

19 nov 2019 digit

En intuitiv chattbot ska erbjuda unga samtalsstöd dygnet runt. Med Chatpal hoppas forskare på Luleå tekniska högskola hitta ett flexibelt alternativ för unga som befinner sig i riskzonen för psykisk ohälsa. Upplevelsen ska bli ett tryggt samtal som hemma vid köksbordet.

fem-gafflar-med-kott.jpg

Köttbot månadens medarbetare

30 jan 2019 digit

För att fler konsumenter ska känna till fördelarna med svenskt, butiksstyckat kött testar City Gross nu en virtuell köttmästare. Därmed blir kedjan också först i den svenska dagligvaruhandeln med att använda en virtuell värd som interagerar med kunderna.

glad-tjej-med-hatt-och-kaffe.jpg
voister paper digitala assistenter

Löfbergs kaffe med bot

29 jan 2019 digit

På sin resa mot framtidens konsumenter tar Löfbergs hjälp av en digital assistent för att bygga starka relationer med en viktig grupp. Målet är att utveckla alla kontaktytor med gruppen unga kaffedrickare.

nallebjörn mot rosa bakgrund.jpg

Stressa ned med AI

16 sep 2019 digit

I takt med att digitala kamrater blir allt vanligare växer behovet av forskning hur bottar kan hantera stressade människor. Därför startar Umeå universitet nu ett projekt om social AI.

gamla-datorer960640.jpg
video
ett samarbete mellan hp och voister

Proaktiv med HP

20 sep 2019 digit

Nu kan du genom avancerad machine learning få reda på när något i dina enheter behöver uppdateras eller bytas ut. Du minimerar nertiden och gör din it proaktiv istället för reaktiv. 

overgangsstalle1.jpg

AI-test i Västerås

20 sep 2019 säkerhet

Ett sätt att lära självkörande bilar att identifiera riskbeteende bland fotgängare och fordon i trafiken, är att sätta oss själva bakom ratten i en simulator. Nu startar ett sådant test i Västerås.

tjej titta häpet på gammal telefonlur.jpg

Bot säljer bäst

24 sep 2019 digit

Chattbottar och smarta digitala assistenter är fyra gånger bättre telefonförsäljare än vanliga människor. Det visar en undersökning i den vetenskapliga tidskriften Marketing Science.